“Le bouche à oreille » canal de Marketing le plus sollicité en Afrique

Dans le cadre de nos prospections auprès d’entreprises de la place, tous secteurs confondus, nous nous sommes rendus compte de cette réalité qui veut que la plupart des entreprises s’accordent sur l’idée qu’un client satisfait en apporte un autre et ainsi de suite. Ces tendances relativement peu fiables rythmées au gré des périodes de conseils et recommandations suscite notre analyse.
Voyons ensemble les points positifs et les limites du “bouche à oreille” d’un point de vue business.

Dans le secteur informel, l’heure est au qui-vive. S’agissant des PME, des petits commerces de proximité, ceux exerçant sur les étales et comptoirs de marchés et les boutiquiers, tout le monde se fie à ce que les uns et les autres disent d’un prestataire de service. Au delà des secteurs d’activités il est à constater que ce recours au rapport de confiance et d’engagement sur fond de recommandation est de prime abord le résultat d’un rapport d’usage culturel très fort.

Le bouche à oreille dans un angle positif

De faibles charges

De toute évidence l’approche inéluctable du “bouche à oreille” est son absence de charges temporelles et un investissement financier quasi nul.

Puisque les clients de l’entreprise deviennent des commerciaux pour celle-ci il n’y a plus qu’à attendre et voir venir les effets secondaires d’un travail en amont, celui de prester et de satisfaire des clients initiaux.

Une clientèle renouvelée grâce au bouche à oreille

L’apport de nouveaux clients même éloignés est notable, leurs diversités tel un réseautage se tissera à l’image de nos commerciaux improvisés, dans un rapport au résultat qui évoluera selon leur efficacité.

Une croissance de départ

Cet arrivage de clientèle promet des effets positifs à notre trésorerie. La poussée de croissance assez favorable à un démarrage d’activité fait le bonheur de tout nouvel opérateur économique.

Un effet quasi instantané

La recommandation commerciale est une solution à court terme qui fonctionne dans le moment ou elle se pratique, tant que son existence perdure. Mais s’adapte t elle réellement à une tendance réaliste entre l’offre et la demande?

Poursuivons en contrastant les effets inverses de ce courant marketing.

 

“Le bouche à oreille” canal de Marketing le plus sollicité en Afrique
Réseau de Marketing  « le bouche à oreille »

Le bouche à oreille dans un angle négatif

Une forte augmentation, entraînant des dépenses 

Face à l’augmentation de la demande, l’offre se doit d’être réajustée pour une large satisfaction. Un premier recrutement en guise d’alternative provoque une réorganisation subite et donc une augmentation immédiate des charges mensuelles de l‘entreprise.

Absence d’indicateurs marketing fiables 

Face à cette croissance le prestataire ne dispose d’aucune information sur le nombre et la nature de ses clients. Ainsi, les affinités émotionnelles ou sensorielles qui suscitent l’attraction de ces nouveaux prospects afin d’adapter ses produits ou services aux exigences de la demande.

Autonomie conjoncturelle limitée

Le “bouche à oreille” étant la principale collecte de clients futurs. Cela crée de facto une dépendance directe de l’entreprise auprès de ses clients actuels.

Et donc les conjonctures seront aléatoires en fonctions des périodes exposant l’entreprise à des irrégularités commerciales sans maîtrise pour des prises de décisions stratégiques.

Absence d’autonomie de clientèle

Si la perte de client est inévitable dans une activité entrepreneuriale, elle est de plus grave conséquence quand il s’agit d‘un canal principal en fourniture de client. 

Le principe de ne pas mettre “tous les oeufs dans le même panier” prends alors tout son sens. L’acquisition de nouveaux clients se doit d’être diversifiée pour des notions d’équilibre.

Sans aucun levier la situation peut s’avérer pénalisante et l’hécatombe de baisse du chiffres d’affaires se fait ressentir.

Une recommandation hors de contrôle 

Les clients parlent d’un prestataire avec une approche personnelle et une argumentation qui se fonde sur leurs sensibilités et leurs interprétations.

Ainsi un client satisfait pourra parler de son expérience client sur la base de ces attributs.

La problématique survient quand les informations communiquées aux autres sont fausses ou erronées. Les besoins exprimés par les nouveaux clients au sein de l’entreprise ont besoin d’un réajustement voir d’une réactualisation.

D’un point de vue statistiques, un client satisfait recommande en moyenne trois à cinq clients à un prestataire.

La tendance inverse veut qu’un client mécontent parle davantage de sa mauvaise expérience. Cela crée parfois inconsciemment un sabotage commercial dans sa communication au sein de son entourage jusqu’à onze personnes en moyenne.

Les effets négatifs entraînent souvent une baisse de développement de croissance. Si cette tendance se partage sur les réseaux sociaux les coefficients de mauvaises recommandations deviennent alors exponentiels et les conséquences inestimables.

Et d’un point de vue purement marketing?

Une stratégie totalement limitée empêchant un meilleur ciblage de clientèle. Il n’ y a aucune maîtrise des messages et discours véhiculés. Nos canaux de communication sont désaxés et entrainent au final une perte de la captation de votre audience.

Vous l’aurez compris, les bienfaits perçus par le bouche à oreille seul ne constituent  aucune garantie pour votre activité professionnelle. Ayez un minimum de trois canaux avec suivis et objectifs. Ainsi, vous vous assurez toujours un coup d’avance sur ce qui fragiliserait votre “business model”.

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